چرا بعضی مطب ها پر از بیمارند و بعضی دیگر نه؟
اگر از من بپرسید بزرگترین اشتباه تحلیلی دندانپزشکان جوان چیست، میگویم این جمله:
«چون تعداد دندانپزشکان زیاد شده، پس دیگر نمیشود مطب موفق داشت.»
این جمله، تنها بخشی از واقعیت را بیان میکند.
واقعیت این است که رقابت نسبت به گذشته شدیدتر شده است، اما رقابت به معنای از بین رفتن فرصت نیست. رقابت یعنی قواعد بازی تغییر کرده است.
بیایید یک سؤال ساده بپرسیم.
اگر دندانپزشکی واقعاً اشباع شده باشد، چرا هنوز مطبهایی وجود دارند که برای یک درمان ساده، چند هفته یا حتی چند ماه زمان انتظار دارند؟
چرا بعضی کلینیکها بدون تبلیغات گسترده، هر روز مراجعان جدید دارند؟
چرا در همان شهری که یک مطب با کمبود بیمار مواجه است، مطب دیگری در همان خیابان ظرفیت پذیرش بیمار جدید ندارد؟
اگر بازار اشباع شده باشد، این تفاوتها نباید تا این اندازه زیاد باشند.
بنابراین، قبل از اینکه انگشت اتهام را به سمت تعداد دندانپزشکان بگیریم، باید عوامل دیگری را بررسی کنیم.
بازار امروز، بازار انتخاب است
رفتار بیمار در این سالها با رفتار بیمار ده یا پانزده سال پیش تفاوت اساسی دارد.
در گذشته، انتخاب دندانپزشک عمدتاً بر اساس توصیه اطرافیان یا نزدیکی مطب انجام میشد. امروزه، بخش قابل توجهی از بیماران قبل از اولین تماس، درباره دندانپزشک تحقیق میکنند.
آنها نام شما را در گوگل جستوجو میکنند.
صفحه اینستاگرام شما را بررسی میکنند.
نظرات بیماران قبلی را میخوانند.
وبسایت شما را میبینند.
در بسیاری از موارد، بیمار پیش از آنکه شما را ملاقات کند، تصویری ذهنی از کیفیت خدمات، شخصیت حرفهای و میزان اعتمادپذیری شما ساخته است.
به بیان دیگر، فرآیند جذب بیمار از لحظه ورود به مطب آغاز نمیشود؛ بلکه از اولین مواجهه بیمار با نام شما آغاز میشود.
کیفیت درمان، شرط لازم است؛ نه شرط کافی
ممکن است این جمله برای برخی همکاران خوشایند نباشد، اما واقعیت مارکت امروز همین است.
کیفیت درمان، دیگر مزیت رقابتی بزرگی محسوب نمیشود.
کیفیت درمان، حداقل انتظاری است که بیمار از یک دندانپزشک دارد.
فرض کنید دو دندانپزشک از نظر علمی در یک سطح قرار دارند.
هر دو درمان استاندارد انجام میدهند.
هر دو از مواد باکیفیت استفاده میکنند.
اما یکی از آنها در گوگل حضور مؤثر دارد، برند شخصی مشخصی ساخته، ارتباط مناسبی با بیماران برقرار میکند و تجربه مراجعه مطلوبی ایجاد کرده است.
در مقابل، دندانپزشک دیگر هیچ حضوری در فضای آنلاین ندارد، پاسخگویی مناسبی ارائه نمیدهد و تجربه مراجعه بیمار را مدیریت نمیکند.
کدام یک احتمال بیشتری برای رشد دارد؟
پاسخ روشن است.
امروز رقابت صرفاً بر سر کیفیت درمان نیست؛ رقابت بر سر تجربه بیمار است.
بزرگترین تغییر بازار؛ کاهش تقارن اطلاعات
سالها پیش، بیمار اطلاعات چندانی درباره دندانپزشکی نداشت.
انتخابها محدود بود و امکان مقایسه وجود نداشت.
امروز وضعیت کاملاً متفاوت است.
بیمار قبل از مراجعه میتواند دهها صفحه اینستاگرام را مشاهده کند، قیمتها را مقایسه کند، نظرات سایر بیماران را بخواند و حتی درباره روش درمان مطالعه کند.
در اقتصاد، به این تغییر «کاهش عدم تقارن اطلاعات» گفته میشود؛ یعنی فاصله اطلاعاتی میان ارائهدهنده خدمت و دریافتکننده خدمت کمتر شده است.
این تغییر، قواعد رقابت را نیز تغییر داده است.
چرا بعضی دندانپزشکان همیشه بیمار دارند؟
بعد از سالها مشاهده و بررسی مطبها و کلینیکهای مختلف، به این نتیجه رسیدهام که مطبهای موفق معمولاً در چند ویژگی مشترک هستند:
آنها صرفاً درمان انجام نمیدهند.
آنها یک سیستم ساختهاند.
این سیستم معمولاً شامل موارد زیر است:
- برند شخصی یا پروفشنال مشخص
- حضور فعال در فضای دیجیتال
- پاسخگویی حرفهای
- فرآیند استاندارد پذیرش بیمار
- پیگیری پس از درمان
- تجربه خوشایند مراجعهکنندگان
- دریافت و مدیریت بازخورد بیماران
- تولید محتوای آموزشی
- معرفی شدن توسط بیماران قبلی
نکته جالب اینجاست که بسیاری از این عوامل، ارتباط مستقیمی با مهارت کلینیکی ندارند.
به همین دلیل است که گاهی دندانپزشکی با مهارت علمی متوسط، رشد اقتصادی بهتری نسبت به دندانپزشکی بسیار توانمند دارد.
این موضوع به معنای کماهمیت بودن علم نیست؛ بلکه نشان میدهد علم، تنها یکی از اجزای موفقیت یک دندانپزشک است.
آیا تبلیغات، راهحل همه مشکلات است؟
خیر.
یکی از اشتباهات رایج این است که هر زمان مطب با کاهش بیمار مواجه میشود، اولین راهحل را تبلیغات میدانیم.
تبلیغات زمانی مؤثر است که زیرساخت مناسبی وجود داشته باشد.
اگر بیمار از طریق تبلیغات وارد صفحه اینستاگرام یا وبسایت شما شود اما نتواند اعتماد کند، تبلیغات تنها باعث افزایش هزینه خواهد شد.
قبل از هزینه کردن برای تبلیغات، باید این سؤالها را از خود بپرسید:
- اگر امروز صد بیمار جدید وارد مطب من شوند، آیا تجربهای خلق میکنم که مرا به دیگران معرفی کنند؟
- آیا مسیر ارتباط بیمار با مطب ساده و حرفهای است؟
- آیا هویت مشخصی برای برند خود ساختهام؟
- آیا دلیل قانعکنندهای برای انتخاب من نسبت به سایر همکاران وجود دارد؟
اگر پاسخ این سؤالها منفی باشد، مشکل اصلی تبلیغات نیست.
مشکل، نبود یک سیستم رشد است.
شاید مشکل، اشباعشدن نباشد
به نظرم، بسیاری از دندانپزشکان در تشخیص مسئله دچار خطا میشوند.
آنها تصور میکنند مشکل اصلی، تعداد زیاد همکاران است.
در حالی که در بسیاری از موارد، مسئله واقعی این است که بازار تغییر کرده اما روش اداره مطب تغییر نکرده است.
دندانپزشکی امروز، تنها به مهارت درمان وابسته نیست.
امروز باید بتوانید اعتماد بسازید، ارتباط برقرار کنید، تجربه خلق کنید و ارزش خدمات خود را بهدرستی منتقل کنید.
اینها مفاهیمی هستند که در دنیا با عنوان Dental Practice Growth یا رشد مطب شناخته میشوند؛ حوزهای که در سالهای اخیر به یکی از مهمترین مهارتهای مدیران مطب و کلینیک تبدیل شده است.
در بخش سوم این مقاله، به آینده دندانپزشکی ایران خواهیم پرداخت و بررسی خواهیم کرد که در پنج تا ده سال آینده، چه دندانپزشکانی بیشترین شانس رشد را خواهند داشت و برای موفقیت در این بازار، از امروز باید روی چه مهارتهایی سرمایهگذاری کرد.
